Importancia de la atención al cliente
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
   – Disposición previa.
   – Respeto y amabilidad.
   – Indicación en la respuesta.
   – Servicio al cliente.
   – Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
   – Concepto y origen de la calidad.
   – La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
   – Detección de las necesidades del consumidor.
   – Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
   – Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.

Calidad en la atención al cliente
Planificación y organización de la atención al cliente.
   – Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
   – Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
   – La motivación personal y la excelencia empresarial.

La comunicación. Fases en la atención al cliente
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
   – La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
   – Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
   – Comunicación verbal.
   – Comunicación no verbal.
   – Comunicación telefónica.
   – Comunicación escrita.

Atención de quejas y reclamaciones
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
   – Autocontrol.
   – Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.