ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

  • Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

    – Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.

    – Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.

    – Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.

    – Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores

CONTENIDOS

  • Importancia de la atención al cliente
    Todos somos clientes.
    Principios de la atención al cliente.
       – Disposición previa.
       – Respeto y amabilidad.
       – Indicación en la respuesta.
       – Servicio al cliente.
       – Vocabulario adecuado.
    Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
       – Concepto y origen de la calidad.
       – La retroalimentación del sistema.
    Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
       – Detección de las necesidades del consumidor.
       – Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
       – Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
    Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
    El servicio de atención al cliente.

    Calidad en la atención al cliente
    Planificación y organización de la atención al cliente.
       – Gestión de las relaciones con los clientes.
    Gestión de la calidad en la atención al cliente.
    Cliente interno y externo.
    Indicadores de satisfacción al cliente.
       – Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
    Potencial para el trato con clientes.
    El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
       – La motivación personal y la excelencia empresarial.

     

    La comunicación. Fases en la atención al cliente
    Conocer los productos, conocer los clientes.
    Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
    La escucha y empatía.
       – La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
       – Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
    Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
       – Comunicación verbal.
       – Comunicación no verbal.
       – Comunicación telefónica.
       – Comunicación escrita.

    Atención de quejas y reclamaciones
    Entender cómo manejar las quejas.
    Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
       – Autocontrol.
       – Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
    Enfoques para resolver la situación.
    Proceso de resolución de la situación conflictiva.
    Conducta asertiva y sus técnicas.